غرمت هيئة مراقبة الاتصالات في المملكة المتحدة شركة Virgin Media مبلغ 28 مليون جنيه إسترليني بسبب منعها العملاء بشكل متكرر من إلغاء عقودهم على مدى فترة ثلاث سنوات تقريبًا.
واكتشفت Ofcom أن شركة Virgin Media “على الأرجح أساءت التعامل” مع ملايين المكالمات الهاتفية بين بداية عام 2022 وخريف 2024، باستخدام أساليب متعمدة لإسقاط المكالمات، وتحويلات غير ضرورية للمكالمات، وتعليق العملاء “بدون سبب”.
قامت هيئة الرقابة بالتحقيق في الشركة بعد أن تلقت ما يقرب من 2000 شكوى من عملاء النطاق العريض والخطوط الأرضية والتلفزيون المدفوع من Virgin Media الذين كافحوا لإلغاء عقودهم.
الغرامة البالغة 28 مليون جنيه إسترليني، والتي تم تخفيضها بنسبة 30٪ بعد أن اعترفت شركة Virgin Media بفشلها ووافقت على تسوية القضية، هي الأكبر على الإطلاق التي تفرضها Ofcom بموجب قواعد حماية المستهلك التي وضعتها الهيئة التنظيمية.
وجد تحقيق Ofcom أن ملايين المكالمات التي أجراها العملاء بين يناير 2022 وسبتمبر 2024 ربما تم التعامل معها بشكل سيء من قبل وكلاء الاتصال “من أجل تأخير أو منع العملاء من الإلغاء والتحول إلى منافس”. يمكن للعملاء توفير مئات الجنيهات عن طريق التحول إلى صفقة جديدة.
كما كشفت أيضًا عن أدلة على “سوء التعامل المتعمد مع المكالمات من قبل وكلاء فريق الاحتفاظ”، مع مخطط العمولة الذي “شجع بشكل فعال” الوكلاء ومكافأتهم ماليًا على “التصرف بهذه الطريقة”.
وقالت إن شركة Virgin Media – التي تم تغريمها في عام 2018 لانتهاكها نفس القاعدة – فشلت أيضًا بشكل متكرر في الامتثال لعملية جمع المعلومات الخاصة بـ Ofcom.
وقالت ناتالي بلاك، مديرة شركة أوفكوم، “الحقائق واضحة. لقد جعلت فيرجن ميديا من الصعب على العملاء إلغاء عقودهم ومن ثم لم تتعاون بشكل كامل مع تحقيقنا”.
وأضافت: “اليوم، نرسل رسالة واضحة مفادها أن أي مزود يعمل عمدا ضد مصالح عملائه سيدفع ثمناً باهظاً”.
وقالت الهيئة التنظيمية إن فيرجن ميديا قامت منذ ذلك الحين بعدد من التغييرات المهمة، بما في ذلك التحسينات في مخطط العمولة، والتدريب وضمان الجودة، والمراقبة.
أمرت Ofcom شركة Virgin Media بالتحقق من أن كل عميل متضرر قدم شكوى قد حصل على التعويض أو سبل الانتصاف الأخرى التي قد يحق له الحصول عليها خلال الأشهر الستة المقبلة.
وجدت الهيئة التنظيمية أن شركة Virgin Media – التي اندمجت مع عملاق الهاتف المحمول O2 في عام 2021 لتشكيل Virgin Media O2 – قسمت فريق الاحتفاظ بها إلى “مستويين” من الوكلاء، مع قدرة أولئك الموجودين في المستوى الثاني فقط على معالجة عمليات الإلغاء. وهذا يعني أنه يتعين على العملاء تكرار طلبهم إلى وكيل آخر واحد على الأقل.
ولجأ بعض العملاء المحبطين إلى إلغاء حساباتهم المباشرة، مما أثر على درجاتهم الائتمانية.
بعد الترويج للنشرة الإخبارية
أيّ؟ ووصفت سلوك فيرجن ميديا بأنه “صادم”، خاصة أنه حدث في ذروة أزمة تكلفة المعيشة. وقالت روسيو كونشا، مديرة السياسات والمناصرة في مجموعة المستهلكين: “من المثير للصدمة أن شركة فيرجين ميديا تعمدت جعل الأمر أكثر صعوبة على العملاء المغادرة للحصول على صفقة أفضل.
“لقد كان هذا تكتيكًا ساخرًا للغاية في وقت كانت فيه العديد من الأسر تعاني من ضغوط تكلفة المعيشة.”
وقال متحدث باسم Virgin Media: “نحن ملتزمون بتقديم خدمة رائعة لجميع عملائنا ونعتذر للنسبة الصغيرة التي واجهت مشكلة عند الاتصال بنا للاتفاق على صفقة جديدة أو إلغاء خدمتهم في الماضي.
“لقد قمنا بإعادة تصميم خدمات العملاء لدينا بالكامل في السنوات الأخيرة، ومعالجة أوجه القصور التاريخية التي حددتها Ofcom من خلال عدد من التحسينات، وقمنا بحل جميع شكاوى العملاء الرسمية من هذه الفترة وتوفير التعويض عند الاقتضاء.”
وقالت الشركة إن أحدث بيانات Ofcom أظهرت أن Virgin Media لديها الآن أقل عدد من الشكاوى بين مقدمي خدمات النطاق العريض.
وجاءت العقوبة التي تم الإعلان عنها يوم الأربعاء في أعقاب غرامة منفصلة بقيمة 23.8 مليون جنيه إسترليني أصدرتها Ofcom في ديسمبر الماضي بعد أن وجدت أن الشركة عرضت الآلاف من الأشخاص الضعفاء “لخطر الأذى” عند تحويلهم من خط أرضي تناظري إلى خط أرضي رقمي.
